Cet article est destiné à un usage éducatif et ne constitue pas un conseil juridique, financier ou fiscal. Pour des conseils spécifiques applicables à votre entreprise, veuillez contacter un professionnel.
Selon Postes Canada, bon nombre d’acheteurs au Canada lisent la politique de retour d’un commerçant en ligne avant d’ajouter des articles dans leur panier. Cela ne signifie cependant pas pour autant qu’il n’y a jamais de demandes de retour ou d’échange.
En fait, retourner des articles fait partie des activités normales et attendues lorsqu’on exploite un commerce de détail, surtout si vous offrez le magasinage en ligne. Mais si vous avez l’impression que le nombre de retours que traite votre entreprise a augmenté ces derniers temps, vous n’avez pas tort. Il n’y a pas beaucoup de données disponibles sur le nombre d’articles que les Canadiens retournent chaque année, mais on s’entend pour dire qu’ils ne sont pas loin de leurs homologues américains à cet égard.
Les données auxquelles nous avons accès laissent cependant entendre que les Canadiens retournent jusqu’à 30 % des achats effectués au détail, et que ces retours peuvent représenter jusqu’à 21 % des frais de vente initiale pour les détaillants. Si votre marge bénéficiaire n’est que de 50 % et que vous perdez 20 % à cause des retours, vous verrez rapidement que les retours grugent vos profits globaux, surtout si vous devez assumer les frais d’expédition des retours. De nombreux détaillants canadiens choisissent désormais d’ajouter des frais aux articles retournés pour aider à compenser ces coûts en constante augmentation.
Bien qu’aucun détaillant ne se réjouisse lorsqu’un client retourne un article, le fait de voir ce retour comme une occasion plutôt que comme quelque chose de négatif peut être positif pour votre entreprise. Si l’on regarde les statistiques, on peut voir qu’un pourcentage effarant des acheteurs, soit 80 %, veulent pouvoir retourner les articles sans frais. Au Canada cependant, un seul parmi les quatre plus importants détaillants en ligne offre les retours gratuits. La bonne nouvelle dans tout ça est que les consommateurs ont compris les problèmes que cela engendrait pour les détaillants et sont prêts à faire des compromis. Ainsi, lorsqu’un client rapporte en magasin un article acheté en ligne, il n’a alors pas à payer de frais d’expédition pour le retour. Ce type de retour, en plus de donner l’occasion de rencontrer le client, permet aussi de le convertir en acheteur en boutique plutôt qu’en ligne, tout particulièrement s’il a reçu l’article en cadeau et qu’il ne connaît pas votre magasin. La clé dans tout ça est de s’assurer que le processus est axé sur le client, en adoptant des politiques souples qui aident à établir des relations continues et à favoriser la fidélisation de la clientèle.
Comment rédiger une politique de retour
Pour augmenter la confiance des clients, facilitez le retour de vos articles. Une politique exhaustive et transparente précise des règles et des délais en ce qui concerne le retour ou l’échange d’articles qui ne conviennent pas. Assurez-vous également de consulter les lois et règlements fédéraux et provinciaux sur les retours et les remboursements avant de créer votre propre politique. Bien que votre politique de retour doive correspondre aux types d’articles que vous vendez, assurez-vous aussi d’y inclure les renseignements suivants :
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Articles pouvant être retournés. Décidez des catégories et des types d’articles qui peuvent être retournés, du type de remboursement que vous allez accorder (remboursement sur la carte utilisée pour payer, crédit en magasin, etc.), des articles qui peuvent ou non être échangés et de l’état des produits qui peuvent être retournés ou échangés. Par exemple, vous pouvez accepter les retours d’articles lorsque ceux-ci sont dans leur état initial, comme dans une boîte scellée ou avec les étiquettes. Vous pouvez également décider d’exiger un reçu pour un retour et d’offrir un échange lorsque le client n’a pas de reçu. Vous pouvez également indiquer quels articles constituent des articles « vente ferme », comme un article personnalisé ou offert avec un important rabais (« liquidation »).
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Fenêtre de retour. Par exemple, au Canada, rien n’oblige les entreprises à accepter les retours, mais vous pouvez tout de même créer votre propre politique et accepter les retours jusqu’à 30, 60 ou 90 jours après la date d’achat. Vous pouvez aussi combiner différentes choses, en indiquant par exemple que le client a 30 jours pour effectuer un retour, mais qu’une fois ce délai dépassé, s’il rapporte l’article dans les 30 jours suivants (soit au plus tard 60 jours après la date d’achat), il pourra alors l’échanger ou obtenir un crédit en magasin. Vous pouvez également modifier la période de retour lors de certains congés. Par exemple, bon nombre de détaillants repoussent la date limite pour les retours et les échanges pendant la période des Fêtes. Certains détaillants optent également pour des politiques de retour ouvertes, ce qui permet aux clients de retourner ou d’échanger des articles pendant de longues périodes ou sans date limite. Plus important encore, vous vous devez d’être franc et transparent en ce qui concerne votre politique afin que les clients puissent la consulter lorsqu’ils doivent décider quoi acheter et où l’acheter.
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Type de remboursement. Déterminez de quelle manière vous indemniserez le client qui rapporte un article et précisez les documents qu’il doit vous fournir, comme un reçu ou un numéro de commande. Comme pour l’ensemble de votre politique de retour, ce que vous pouvez ou non faire variera selon les lois fédérales et provinciales. Par exemple, vous pouvez offrir un remboursement complet selon le mode de paiement initial, vous pouvez accepter d’échanger un article pour un autre pareil (de différente taille ou couleur, par exemple) ou vous pouvez accorder un crédit en magasin au client. Vous devez aussi déterminer si vous allez facturer des frais de restockage, ce que l’on voit souvent avec les appareils électroniques. Vous devez vous assurer d’établir un lien entre le type de remboursement et la période pendant laquelle le client peut rapporter l’article et les documents que le client doit présenter. Si le client est membre de votre programme de fidélisation, vous pouvez également ajouter des conditions supplémentaires à cet égard.
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Le processus de traitement du retour. Le secteur dans lequel vous œuvrez aura une incidence sur votre politique, que vous ayez seulement une boutique traditionnelle avec pignon sur rue, que vous ne fassiez affaire uniquement en ligne ou que vous combiniez les deux méthodes. Lorsqu’il s’agit de commandes en ligne, vous pouvez, par exemple, accepter les retours en boutique ou demander à vos clients de les renvoyer à l’entrepôt. Votre politique de retour doit également préciser qui paiera les frais d’expédition si vous acceptez les retours par la poste. Vous pouvez également encourager les échanges en payant les frais d’expédition lorsque le client échange un produit plutôt que de demander un remboursement. Certains détaillants incluent des étiquettes de retour dans leur emballage pour faciliter et accélérer les retours.
La création de votre politique de retour n’est que le début : vous devez maintenant informer vos clients de la façon dont elle fonctionne.
Comment mettre en place une politique de retour
Une fois que vous avez créé une politique de retour concise et complète, assurez-vous de la mettre en œuvre de façon uniforme à l’échelle de l’entreprise. Informez vos clients de votre politique et assurez-vous qu’elle est claire et facile à comprendre. Vous devriez l’afficher en magasin, par exemple, derrière la caisse ou en en plastifiant une copie que vous collerez sur le comptoir. Ajoutez une page sur les retours à votre site Web et incluez le processus de retour dans votre foire aux questions. Assurez-vous également d’inclure cette politique dans vos pages de commande en ligne pour que les clients puissent la consulter avant le passage en caisse. Vous pouvez aussi l’imprimer au bas de vos reçus, l’inclure dans les confirmations de commandes envoyées par courriel et même la placer dans le bas des courriels envoyés aux membres de votre programme de fidélisation. En publiant votre politique dans différents endroits, vous réduisez le risque de confusion pour vos clients et évitez les déceptions, ce qui pourrait avoir une incidence négative sur l’expérience client.
Votre politique de retour doit faire partie de la formation globale que vous donnez à propos du service à la clientèle. Assurez-vous que vos associés comprennent comment accepter un retour et les conditions que le retour doit respecter. Certains détaillants permettent uniquement à la direction de traiter les retours, ce qui peut aider à réduire la fraude associée à ces retours. Toutefois, pendant les périodes occupées, vous voudrez peut-être vous assurer que la mise en œuvre de cette politique n’ait pas d’effet sur les activités des acheteurs qui viennent en magasin, puisque cela pourrait laisser une impression négative durable.
Choisissez un système PDV qui vous permet de traiter efficacement les retours et les échanges. Vous voulez choisir un logiciel qui rajoute l’article à vos stocks, lorsque celui-ci peut encore être vendu. Si, toutefois, l’article est endommagé, vous voudrez avoir la possibilité de sauter ce processus de restockage pour éviter de vendre par inadvertance en ligne un article qui ne pourra pas être livré.
Questions et problèmes courants liés aux retours
Pensez à recueillir des renseignements auprès du client et à lui demander la raison du retour, ce qui peut vous aider à améliorer le service et même à réduire les retours futurs potentiels.
Certaines des questions génériques que vous pourriez poser incluent :
- Est-ce que le client rapporte l’article parce qu’il ne lui fait pas bien?
- L’article était-il trop grand, trop gros ou trop petit?
- Est-ce que c’est simplement parce que le client ne l’a pas aimé?
- L’a-t-il trouvé chez un autre détaillant à un prix différent?
- L’article est-il endommagé?
- Votre entrepôt a-t-il expédié le mauvais article?
Obtenir et conserver ces renseignements pourra vous donner plus de détails sur votre sélection de produits et vos activités. Des articles endommagés ou incorrects peuvent indiquer des problèmes dans l’entrepôt, que ce soit lors de la réception des stocks de vos fournisseurs ou dans vos procédés d’expédition. Si vous voyez beaucoup d’articles retournés parce que les tailles ne conviennent pas, cela pourrait dire que vous devez modifier vos tableaux des tailles. Passez en revue vos données sur les retours avant vos prochaines commandes pour ainsi vous assurer d’offrir des produits qui plaisent à vos clients et leur conviennent.
Les retours et les échanges peuvent être vus comme une occasion de réaliser des ventes, surtout pendant la période des Fêtes, lorsque c’est la première visite d’un client dans votre magasin. Plus le processus de retour et d’échange sera facile, plus vous aurez de chances d’encourager le client à revenir faire des achats dans votre boutique par la suite.